시각장애인을 위한 민원대행서비스 [wherever]

리더

- 프로젝트 리딩 및 매니징 - 프로젝트 서비스 기획 - 프로젝트 서비스 디자인

1) 배운 점 오래 들여다보고 정의했다고 생각한 사회 문제가, 현장에서는 완전히 다른 양상을 띄고 있었을 때 큰 충격을 받았어요. 내가 기획한 솔루션에 매몰되지 않도록, 끊임 없이 당사자의 이야기를 들어야 한다는 사실을 경험으로 여실히 깨달았습니다. 2) 잘한 점 기획을 전면 수정하여 문제정의 단계부터 다시 시작해야 하는 상황이 오더라도, 솔루션의 갈피를 수정하는 데 두려움을 갖지 않을 수 있도록 마인드셋을 했던 게 가장 잘한 일이에요. 그럴 수 있었던 이유를 생각해보면, 팀원들과 여러번의 유저리서치를 진행하면서 커진 문제 해결에 대한 열망 덕이었어요.

wooodus@naver.com

최영은

총무

- 프로젝트 예산 관리 - 대외 협력 요청 - 외부 관계자와 각종 커뮤니케이션

1) 배운 점 세상에 존재하는 수많은 사각지대의 한 부분에서 임팩트를 내는 일은 처음부터 쉽지 않았습니다. 어떻게 보면 약 8개월의 시간들은 모두 시행착오의 연속이었죠. 그럼에도 불구하고 실제 사람들의 일상 곳곳을 누비며 알아내었던 수많은 인사이트는 당사자들에게 필요한 솔루션을 만드는데 가장 핵심적인 밑바탕이 되었습니다. 2) 잘한 점 처음 참여하는 장기 프로젝트인 만큼 제 스스로에 대한 걱정이 제일 많았습니다. 보통 뒷심이 부족하여 마지막으로 갈수록 집중을 제대로 하지 못하는 경우가 많았거든요. 이번 프로젝트에서는 이전과는 달리 같은 팀원들과 마지막까지 스퍼트를 내어 우수한 결과를 성취한 것이 기억에 많이 남습니다.

bethel0205@naver.com

김민서

서기

-메뉴얼 구축 및 진행 -인터뷰 진행 -서비스 기획 지원

1) 배운 점 문제정의를 탄탄하게 하고 자료조사를 충실히 하는 것의 중요성을 다시금 깨달았습니다. Calm이라는 유니콘기업 대표의 인터뷰에서 오랫동안 본인이 정의한 문제에 대해 연구하는 것의 중요성을 언급하며 “Go slow to go fast.”라고 했던 적이 있습니다. 저희팀이 솔루션 개발과 기획에 있어서 빠르게 행동하고 결실을 맺을 수 있었던 이유도 그 이전에 오랫동안 문제에 대해 팀 내에서 많이 고민하고 토론했기 때문이라고 생각합니다. 2) 잘한 점 팀에서 몇번의 고비가 있었는데, 그럴때마다 서로 그냥 넘어가지 않고 꼭 짚고 넘어갔던 것이 잘한 점 같아요. 문제정의에서 걸리는 점이 있으면 다같이 모여서 본질부터 다시 논의하거나 팀에서 마음이 어려웠던 순간이 있으면 솔직하게 토로하기도 했습니다. 결국 팀이 한 일이고, 이 팀이 아니었으면 못 했을 일이기에 더욱 이런 시간이 소중했던 것 같습니다!

k6a6t6e6@korea.ac.kr

1. 문제 인식 및 선정 배경

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

교통약자 보도환경 실태 전수조사에 따르면, 시각장애인을 비롯한 교통약자들은 서울 시내 보도 1km당 44건의 도보 불편사항을 겪음

국민 권익위원회에 따르면 2018년에서 2020년까지 접수된 점자블록 관련 민원은 2847건에 달함

[텍스트 마이닝 기법을 이용한 ‘장애인’키워드 민원 데이터 분석 : 시각장애인을 중심으로]라는 논문에서 진행한 시각장애인 인터뷰에 따르면 50명중 이동 편의시설에 대해 만족한다고 답변한 사람은 3명에 불과했다. 

한국시각장애인연합회 시각장애인편의시설지원센터에서 진행한 모니터링 결과에 따르면 장애인을 위한 편의시설의 적정설치율은 30%정도에 불과했다.

•

문제의 심각성을 인지 한 후에는 과연 이 문제를 해결하기 위해 우리는 어떻게 접근할 수 있을까?를 고민하기 시작했어요.

⇒ 이 과정에 대한 저희의 활동은 미로에서 확인할 수 있어요! (워낙 한 게 많아서 로딩이 오래 걸린다는 점,,)

⇒ 몇 번의 인과지도, 시스템지도를 그린 후 저희는 접근의 시작점이자 지렛대를 민원으로 잡았어요

*수없이 그렸던 인과지도 중 일부 발췌

용어 및 범위

정의

저시력 시각장애인

희미하지만 시야나 시력이 확보된 시각장애인으로 전체 시각장애인 인구 중 88%정도를 차지

이동편의시설

교통약자가 교통수단이나 도로를 이용하는 데에 이동의 편리를 도모하기 위한 시설 및 설비, 장애인용 승강기, 장애인용 도보 등

편의시설 적정설치율

장애인이 외부 활동을 함에 있어서 필요한 이동편의시설이 기준에 적합하게 설치되어 있는 비율

도보불편

https://www.notion.so/45e247073e5f4a31a723d5f79901ca4c

시각장애인이 외부에서 도보를 이용하면서 느끼는 불편함, 어려움을 모두 아우르는 용어. 여기에서는 이동편의시설에 관련된 어려움으로 범위를 제한함.

2. 기존 솔루션 분석

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

민원을 저희 팀의 개입지점으로 정한 후, 기존의 민원앱들을 살펴보니 문제점이 많이 보였어요.

→ 시각장애인 입장에서는 이용의 불편함을 야기하는 요소들이 있었기 때문이에요.

가장 왼쪽에 있는 화면이 안전신문고 앱으로 접속했을 때 보이는 민원접수창이에요. 비장애인에게는 편리하게 보일 지 모르나 시각장애인분들에게는 작은 버튼하나도 불편하게 다가올 수 있어요.

가장 오른쪽에 있는 화면은 시각장애인분과 인터뷰하면서 찍어온 ‘시각장애인이 실제로 보는 화면’이에요. 글씨도 깨지거나 겹쳐서 보이고, 버튼에 있는 글자로 제대로 보이지 않아요. 직관적으로도 이용하기 불편하다고 볼 수 있어요.

•

기존의 솔루션을 자세히 표로 분석한 자료가 있어 첨부할게요!

	안전신문고	서울스마트 불편신고	척척해결서비스
민원처리 정보 명확성	기본 진행단계 메시지 전달	처리과정 확인 가능	이송과정 확인 가능
요구 터치 수	9번	5번	4번
인지도	5점 *행정안전부 운영	3점 *서울시 운영	2점 *도로이용 한정
소요 시간	7일 이내	2~3주 이내	24시간 이내
특이사항	마일리지 제도	-	도로평가 국민참여단 운영

3. 당사자 인터뷰

그래서 달구레인이 번뜩 해낸 생각은, ‘시각장애인의 민원을 대신 넣어드리자!’ 였어요.

인터뷰 사진이 없어서 노션페이지로 대체합니다!

⇒ MVP개발 전에 한 인터뷰 정리본이에요

인터뷰 일부 발췌

민원을 넣어봤어. 공무원이랑 같이 그 동네 바퀴돌면서 신호등 살펴봤어

ㄴ음성신호기가 안된 곳이 많아서 직접 넣어봤어. 시청 교통과에 민원 넣고 공무원이랑 같이 찾으러 댕기고 그랬어.

ㄴ민원을 넣으면 바로 응답이 와?

한 두달 걸렸나 그랬어. 까먹을 때 쯤 연락이 오더라고

인터뷰 일부 발췌

민원까지 생각 못했어요. 끊김이 없었으면 좋겠다고 생각까지만 했어요. 횡단보도 같은 경우, 다 경사로가 있지는 않잖아요. 한 쪽은 턱이 있고 한 쪽은 경사로고 이렇게 되어있거든요 유도블록이 있는 쪽이 경사로여야 하는데 그게 반대로 되어 있는 경우도 있어요. 생각해보니 구청에 관련 민원을 넣었던 적이 있었어요

시정이 되었더라고요, 늘 다니는 길은 아니어서 몇 개월 지난 후에? 봤던 것 같아요. 보도블록 공사를 하잖아요. 연말에 다시 갈아엎고, 할 때 그럴 때 그거 지나고 나서 확인되었던 것 같아요. 1년 정도 시간은 걸렸던 것 같습니다.

인터뷰 일부 발췌

안전 신문고라는 앱에 대해서 알고 계셨나요?

아예 몰랐어요. 알았다면 이런 상황을 알리기라고 했을겁니다. 킥보드의 문제점이라도 제기했으면 좋았을텐데.. 어디다 해야 되는지 모르니까

4. 가설 설정

대행의 편리함은 진짜 도보불편 신고를 유도할 수 있을지 검증했어요

간편한 민원 방식이 과연 민원의 동기를 부여할 수 있는지 확인하고자 
오픈채팅방과 인바운드콜이라는 2가지의 민원 접수 과정을 축소한 파일럿 프로그램을 빠르게 계획하고 실행했어요.

프로그램명

설명

확산 채널

링크

인바운드콜

https://www.ablenews.co.kr/Blog/PostBoard/BoardContent.aspx?BlogID=ableblog&getPostCode=ableblog200809191651541&Seq=241430&PageNo=&liststyle=

전화를 통해 시각장애인이 편리하게 민원을 넣을 수 있도록 설계한 프로그램

에이블뉴스

커뮤니티 넓은마을

오픈채팅방

https://open.kakao.com/o/sAXcqaze

사진 및 텍스트를 통해 시각장애인이 편리하게 민원을 넣을 수 있는 창구

커뮤니티 넓은마을

12일 동안, 전화와 카톡으로 총 33건의 민원 대행 요청을 받았어요

총 접수된 민원 '33'건 / 파일럿 총 운영일 '12'일 [개천절, 공휴일 제외/ 9.21(수)~10.7(금)]

*실제 민원 대행 공용 대시보드

접수	접수자	민원 접수 내용	민원 신고번호	[1단계] 민원 접수 완료 민원 신고 시간	[2단계] 기관이송 메시지 수신	[3단계] 결과 알림 수신
1	오XX (남, 4,50대 저시력) 사례 O	(1) 역삼역 3번 출구 음성유도기 소리의 크기	SPP-2209-2417XXX	2022.09.24 오후 10:29	2022.10.05 이송된 기관: 서울특별시 강남구 → 서울특별시 O	2022.10.4 수용 해당 구간을 현장조사한 결과, 시각장애인용 음성유도기 보수가 타당한 걸로 보입니다. 보수에는 약 1주 정도의 시간이 필요합니다. 최대한 신속하게 설치할 수 있도록 하겠습니다.
2	정XX (남, 50대, 전맹) 사례 O	(1) 갤러리아 백화점 센터시티점 앞에 횡단보도에 음향신호기가 없어서 위험함	SPP-2209-2312XXX	10/1 오후 3시 안전신고로 재접수 O	2022.09.26 이송된 기관: 인천광역시 남동구 *다부처 안전신고 지정 O 2022.09.29 처리기간 연장(10.17)	2022.10.06 결과: 수용 올해 사업지역 검토지역에 포함시켜 설치여부를 검토할 수 있도록 하겠습니다.

결론적으로 12일의 운영 기간동안  총 33건의 민원을 받았고, 이는 하루 평균 3건에 달하는 수치였습니다.
가장 놀라웠던 점은 민원을 넣으신 분의 90%가 민원을 한 번도 넣어본 적이 없는 분들이라는 사실이었어요. 

비교적 짧은 기간 동안, 적극적인 확산 활동없이 기록한 해당 수치를 통해, 민원 제기 과정을 축소한 편리한 민원 서비스 자체에 대한 수요를 확연히 확인할 수 있었습니다.

직접 민원을 대행하면서 단순히 접수가 아닌, 해결을 목표로 해야 한다는 사실을 깨달았어요.

As is

To be

음향신호기의 소리가 작아서 보행이 어렵다는 시각장애인의 민원을 대행한 결과, 타기관으로 민원이 이송되고 단계가 진척되지 않아서 음향신호기 규격에 따라 데시벨의 기준을 준수해야 한다는 증거를 첨부하여 다시 민원을 넣었던 적이 있었어요.이 경우 3일 만에 음향신호기가 불량으로 확인되어 교체하여 정비 완료까지 되었다는 처리 결과를 받았습니다.

결국, 민원서비스 역시 강성민원과 그렇지 않은 민원에 대한 대응 메뉴얼이 다르다는 인사이트를 얻을 수 있었는데요, 이러한 인사이트를 바탕으로 단순히 민원을 대신 넣어드리는 것에 그치지 않고 진정으로 시각장애인이 겪는 도보 불편을 해결할 수 있는 서비스 설계가 필요하다는 사실을 깨달았습니다.

5. 솔루션 설계 과정

처음에는, 플랫폼 ‘카카오톡 채널’에서 시작했어요

카카오톡 채널 개설 후, 다음 가설 검증이 필요했어요.

채널 아이랑은 그들이 보행 중 겪은 도보 불편을 민원으로 제기할 만큼의 동기를 부여할 수 있는 쉬운 민원인가?

시각장애인이 해당 채널을 이용하는 데 어려움은 없는지, 대행의 편리함을 제공하는 수단으로써 제대로 작동하고 있는지, 검증하기 위해 사용성 테스트를 진행했어요

우선 사용성 테스트를 진행하기 앞서 민원을 넣기까지 당사자가 겪게 되는 서비스 경험들을 이와 같이 단계별로 나눈 여정지도, Journey Map을 그렸어요. 

그리고 사용자는 어떤 단계에서 어떤 단계로 넘어가는 데 어려움이 있는지 면밀히 관찰하고, 공통적으로 테스트 대상자가 호소하는 pain point를 중심으로 인사이트를 도출했습니다. 

사용성 평가 기준은 다음과 같았어요. 1. 효율성 - 불필요한 터지를 수반하지는 않는가? 2. 학습성 - 사용자는 과연 제 3자의 도움 없이 서비스를 스스로 잘 이용할 수 있는가? 3. 만족도 - 당사자가 느끼는 서비스의 전반적인 만족도는 어떠한가?

사용성 테스트를 통해 플랫폼의 이전이 필요하다고 판단했어요.

인지하기 어려운 친구추가 버튼

복잡한 녹음 과정

당사자 : 이거 (채널)이름이 뭐였어요? 친구추가 버튼을 보이스 오버가 안 읽어줘요. 그 다음에 어떻게, 확인 눌러야 하나요?

당사자 4명 모두 친구추가 버튼을 인지하지 못했어요. 그 이유는 카카오톡 채널을 보이스오버로 읽어주지 않는다는 점, 그리고 시각장애인 중 비교적 시력이 좋으신 분도 카카오톡 채널 추가 버튼에 있는 CH+라는 해당 단어가 어떤 뜻을 가지고 있는지 인지하지 못한다는 점에서 비롯됐어요.

당사자 : 음성민원이 더 불편해요. 클릭을 더 해야해서요. 카카오톡에서 음성민원을 이용하기 위해서는, 이 하단의 십자버튼을 누르고, 멀티미디어에 들어가야 돼요. 이렇게 몇 개의 과정을 거치다보면 불편해지니까 안 쓰게 돼요.
..
그리고 십자버튼이라고 하니까 뭔지 전혀 모르겠어요. 아까 들었을 때. 십자버튼을 계속 찾았어요. 그리고 음성으로는 십자버튼이라고 안 읽어주거든 (버튼을), 그러면 결국 못 찾는 거예요.

당사자 4명 모두 음성 녹음 기능을 이용하기 까지 그 과정이 너무 복잡하다는 문제를 호소했어요. 음성녹음 기능 자체가 멀티미디어라는 상위 개념에 포함되어 있어 키보드 상단의 십자버튼을 누른 후, 녹음버튼을 누르고, 전송버튼을 누르는 과정을 거쳐야만 이용할 수 있었는데요, 언뜻 보기에 간단한 과정으로 느껴질 수는 있으나 시각장애인은 모든 버튼이 같은 위치에 있지 않는 이상 한 화면에 위치한 모든 버튼을 보이스오버로 들어서 구분하거나, 직접 여러 버튼을 눌러보는 과정을 거쳐야만 버튼을 찾을 수 있다는 점에서 큰 허들이 될 수 있는 지점이었어요.

이외에도 해당 플랫폼의 다양한 문제를 발견했어요. 1. 위치를 확인할 때 외부 링크로 연결되어 다시 앱으로 돌아와야 해서 번거롭다. 2. 채널의 개념이 시각장애인에게 희소하여 기존 카카오톡 개념과 혼동된다 3. 들어온 민원을 한 곳에서 확인할 수 있는 데이터베이스가 없다. (운영 사이드) 이는 대체로 팀이 개입하여 해결할 수 없는 플랫폼 자체의 한계였습니다.

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

시각장애인이 해당 채널을 이용하는 데 어려움은 없는지, 대행의 편리함을 제공하는 수단으로써 제대로 작동하고 있는지, 검증하기 위해 사용성 테스트를 진행했어요

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

채널 친구추가 과정에서 어려움은 없었나요?

이거 (채널)이름이 뭐였어요? 친구추가버튼을 보이스 오버가 안 읽어줘요. 그 다음에 어떻게, 확인 눌러야 하나요? 그런데 카카오톡 채널을 계속 쓸 거예요? 우리 ‘채널’이라고 들었을 때 채팅을 해야되는건가? 주고받아야 하는 건가? 싶었어요.

버튼을 누르는 데 어려움은 없었나요?

8/15 UT

여성시각장애인연합회

50대

여성

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

카카오톡 채널 접속이 어렵지는 않었은가?

•

채널 접속이 어렵지는 않았다

→ 하지만 버튼을 못찾으셨음.

→ 관찰결과, ch+ 가 친구추가라는 뜻을 가지고 있다는 걸 알기어렵다는 걸 깨달음

채널의 버튼을 누르는 데 어려움은 없었는가?

•

번호로 민원을 제기할 수 있는 방법이면 좋겠다. 버튼의 구분이 어렵다.

•

시력이 더 낮으면 십자 버튼을 찾는 게 어려울 수 있을 것 같다.

8/7 인터뷰

여성시각장애인연합회

50대

여성

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

저시력 시각장애인 정보 수집 관련 질문

•

카카오톡 채널을 얼마나 잘 활용할 수 있었나요?

◦

채널추가 버튼을 찾기 어려움

◦

친구검색과정은 괜찮았음. 오히려 찾기 편했음 (카카오톡 채널 친구 추가 경험 유)

•

보이스 오버 기능을 사용하는 저시력 시각장애인의 비율은 얼마나 되나요?

◦

확대/축소 기능 사용하는 분들은 얼마 되지 않음

◦

글씨를 볼 수 있냐 없냐 그 차이지 사실 대부분 저시력시각장애인분들

***구글맵스 위치가 애매하기도 하고 상점을 POI라고 하는데 업데이트를 잘 안 해줌 사용자가 추가하지 않으면 반영이 안됨. 네이버나 카카오맵은 반영이 빠른편. Blind Square라는 보행네비게이션을 활용하여 보행하시는

•

평상시 도보편의시설 이용상의 어려움을 많이 느끼셨나요?

◦

길 건널 때 어려움. 

◦

음향신호기가 없으면 횡단보도 건널 때 매우매우 불안한 편

◦

갑자기 가다가 보도블럭이 끊긴 경우

◦

120에 전화해서 음향신호기 고장났다고 신고해보신 적 있음

◦

처리결과가 어떻게 진행 중인지 상황에 대한 보고가 잘 되지 않음.

◦

음향신호기에 고유번호가 없으므로 이런걸 찾기 매우 어려움

•

보이스 오버 기능에 최적화된 앱은 얼마나 있는가?

◦

보이스 오버 기능 자체는 시각장애인도 비장애인이 쓰는 기능을 쓸 수 있도록 만든 것

◦

제일 좋은 것은 기본 기능등을 사용하는 게 가장 편함

◦

보이스 오버는 제스쳐가 매우 자세히 나와 있음 (한 손가락 부터 네 손가락 까지)

▪

왼쪽 오른쪽 스와이프, 실행은 이중탭과 같은 방식

•

이외 채널을 이용하면서 겪은 어려움은 무엇인가?

◦

음성 민원 버튼에서 왼쪽 하단 십자가 버튼이 접근하기 어려울 수 있음

◦

멀티미디어 전송메뉴를 눌러달라고 해야함. 

◦

멀티미디어 전송메뉴를 누르고 음성메세지를 녹음해달라고 해

◦

스크롤보다는 스와이프가 더 편리할 것으로 추정됨

◦

챗봇채팅으로 들어가는 것이 텍스트인지 버튼인지 헷갈림

8/24 UT

서울시각장애인생활이동지원센터

20대

‘시각장애인은 왜 보행 중 신체적으로 위협을 느껴야만 할까’ 라는 공감대에서 저희의 여정이 시작됐어요

보행 중 겪는 불편함을 표출할 수 있는 창구인 안전신문고 역시 시각장애인이 이용하기에는 많은 문제가 있었어요

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

평소 민원에 대해 갖고 있는 이미지를 설명해달라

•

회사에서 민원부서를 담당하고 있는데, 민원을 받다보니까 사람들이 두려워하는 것이 있다. 나한테 피해가 오지 않을까 하는 심리가 있음. 민원거리는 맞는데 지금만 참으면 되고 나중에 조심하면 되니까~ 그렇게 해결하지 민원을 넣어서 해결 해야겠다고 생각하지 않음. 

◦

Ex. 복지콜에서 불친절한 기사를 신고하기 꺼려함. 왜냐하면 나중에 그 기사를 만날수도 있으니까 (본인의 이름을 알려주지 않음)

•

그냥 고장 났구나하고 넘어가는 경우가 많음. 특별히 신경쓰지 않는 것. 신고해서 보상받으려고 일부러 하는 사람들도 있음. 예를 들어 유도블록에 차를 댄 경우, 예민한 사람들 (혹은 보상을 원하는 경우) 신고하는 사람이 있음. 하지만 하고 싶어도 귀찮아서 안 하는 사람들은 민원서비스를 이용할 것이다.

보행 중 불편한 점은 무엇인가?

•

높낮이 구분이 어려움.

8/22 UT

무소속

20대

남성

6. 최종 솔루션 제시

시각장애인의 도보 불편 민원을 대신 넣어드리는 민원대행서비스 ‘Wherever’를 소개합니다

기존 솔루션 대비 이점

위치 자동 확인 기능

음성 민원 기능

내 민원 확인 기능

7. 임팩트 세부 분석

	정량적	정성적
OUTCOME	시각장애인의 민원참여율	시각장애인의 편의시설 만족도
IMPACT	불편사항을 느낀 후 다시 민원을 넣는 비율	민원 및 행정 시스템에 대한 신뢰도

프로젝트 과정 아카이브 (User Trip)

10/2 연신내역 정승아님 인터뷰

10/1 석촌역 이선이님 인터뷰

9/30 화곡역 최진석님 인터뷰

Next Step

objective.1
당사자들이 서비스를 더 빠르고 
간편하게 이용할 수 있도록 한다.

•

key result.1 : 민원 접수까지 소요시간, MVP 대비 20% 축소

•

key result.2 : 서비스 만족도 [사용성] 항목, 8/10 점 이상

아이템명

과제 분류

날짜

VOC 수집 및 UT

정기

2022/12/01 → 2022/12/31

UI 개선

정기

2022/12/31 → 2023/01/31

ios 개발

1.0

2023/02/01 → 2023/02/28

푸시 알림 고도화

1.0

2023/03/01 → 2023/03/31

objective.2
당사자에게 서비스를 확산시키고, 
잘 시작할 수 있도록 돕는다

•

key result.1 : 민원 접수까지 소요시간, MVP 대비 20% 축소

•

key result.2 : 서비스 만족도 [사용성] 항목, 8/10 점 이상

아이템명

과제 분류

날짜

인바운드콜 정규화

정기

2022/11/01 → 2022/12/31

[온보딩 프로그램] 찾아가는 웨어에버

일회성

2023/02/01 → 2023/02/28

mvp 이용자 대상 리워드 지급 프로그램

1.0

2023/01/31 → 2023/04/30

objective.3

서비스를 지속적으로 운영할 수 있는 기반을 마련한다

•

key result.1 : 안전신문고로 민원을 전달하기 까지의 소요 시간 6시간 미만

•

key result.2 : 당사자에게 처리결과를 전달하기 까지의 소요 시간 일주일 미만 (주말 제외)

아이템명

과제 분류

날짜

자원봉사 메뉴얼 구축

1.0

2023/01/01 → 2023/01/31

공용 대시보드 제작 및 모니터링